Ich arbeite bei einem kleinen Lokalradio in Bern. Am Montag hat eine Hörerin eine wütende Nachricht auf unserem Anrufbeantworter hinterlassen, weil wir ihren Namen dreimal falsch ausgesprochen hatten. Sie verlangte eine förmliche Entschuldigung, und zwar schriftlich.
Mein Chef wollte ihr nur kurz „Hallo, das tut uns leid“ schreiben. Ich musste ihn darauf hinweisen, dass so ein Gruss viel zu wenig ist. Also habe ich ihren Verein googeln müssen; ihre Telefonnummer konnte ich dem Impressum der Homepage entnehmen. Dann rief ich an, um mich nach dem genauen Problem zu erkundigen.
Im Gespräch habe ich erfahren, dass sie unser Radio seit dreissig Jahren hört. Sie vergass auch nicht zu erwähnen, dass sie im Netz nichts findet, weil sie jede Sendung zuerst herunterladen muss. Im Gegensatz zu ihr finde ich das praktisch. Grundsätzlich hat sie aber recht: Ein deutlicher Hinweis auf der Startseite würde älteren Leuten helfen.
Am Ende wollten wir ihr entgegenkommen. Wir haben ihren Namen in der Sendung richtig genannt und durften ihr zum siebzigsten Geburtstag gratulieren. Die Gratulation kam zusätzlich per Fax, weil sie keine E-Mails mag; faxen mussten wir den Brief aus einem Kopierladen, denn unser eigenes Gerät ist kaputt.
Seitdem müssen wir jede Sendung selbst hochladen und auf einer zweiten Festplatte sichern. Die Hörerin wünschte mir zum Schluss ein schönes Wochenende, und ich antwortete „gleichfalls“. Eine einzige Beschwerde hat unsere Arbeit besser gemacht.