Feedback ohne Nebel

In der Kommunikationsabteilung einer Zürcher Firma hängt seit dem Frühjahr ein Satz an der Wand: Kritik ist kein Angriff. Trotzdem kam es im März zu einem Streit, der zeigte, wie weit Anspruch und Alltag divergent sein können.

Eine Teamleiterin hatte eine Rückmeldung geschrieben, die höflich klang und doppeldeutig war. Der Kollege las sie im Zug, bei schlechtem Empfang, und empfand jeden Satz als distanziert. Er antwortete nicht per Mail, sondern schickte ein Einschreiben an die Personalabteilung. Die Doppeldeutigkeit eines einzigen Satzes hatte damit eine Akte eröffnet.

Zwei Wochen später mussten beide ein Gespräch führen, das niemand wollte. Die Teamleiterin konnte eingestehen, dass sie den Konflikt lieber ausgesessen hätte. Man solle nichts dramatisieren, sagte die Moderatorin, doch Schweigen sei auf Dauer destruktiver als ein hartes Wort.

Einerseits wünschen sich alle Deutlichkeit, andererseits fürchten sie genau diese. Wer Kritik in drei Komplimente einbetten will, erreicht selten Eindeutigkeit; wer nur einschränkend formuliert, macht es noch schlimmer.

Die Moderatorin schlug eine einfache Regel vor: Der Einfachheit halber trennt man Beobachtung und Bewertung. Eine Beobachtung ist überprüfbar, eine Bewertung diskutabel. Diesbezüglich gab es Widerspruch, denn manche hielten die Differenzierung für blosse Theorie. Trotzdem musste jeder eingehen auf mindestens eine Einzelheit, die er selbst falsch gemacht hatte.

Am eindringlichsten wirkte der Schlusssatz des Kollegen. Nicht emphatisch, nicht laut: Er wolle der Teamleiterin entgegenkommen, aber er brauche Sätze, die man nicht zweimal lesen müsse. Das musste ihr einleuchten. Seither hängt neben dem alten Spruch ein zweiter, einprägsamer: Missverständnisse wollen entdeckt werden, nicht verwaltet.